단골은 왜 광고보다 싸게 남는가

새 고객은 비싸다

신규 고객을 한 명 데려오는 데 드는 돈을 CAC(Customer Acquisition Cost)라고 부릅니다. 광고비, 영업 인건비, 할인 쿠폰을 전부 합쳐서 신규 고객 수로 나눈 값입니다. 업종에 따라 다르지만, CAC는 거의 항상 재구매 비용보다 몇 배 비쌉니다.

유지는 복리다

이미 들어온 고객이 한 번 더 사는 비용은 CAC의 일부에 불과합니다. 게다가 유지된 고객은 평균 객단가가 올라가고, 추천을 통해 새 고객을 데려옵니다. 광고 한 번의 효과는 일회성이지만, 단골은 복리로 쌓입니다.

유지율 1%p의 파워

유지율이 80% → 81%로 1%p 오르면, 10년 뒤 남아 있는 고객 수는 10.7% → 12.2%로 늘어납니다. 작아 보이지만 매출 기준으론 10% 이상 차이가 납니다. 복리의 힘입니다.

사장이 먼저 해야 할 일

• 신규와 재구매 고객을 따로 세어 보기
• 이탈한 고객에게 직접 "왜 떠났는지" 물어보기
• 단골에게 보내는 감사 표현을 시스템화하기(할인 아님. 편지·전화)

새 고객은 광고로 사고, 단골은 관계로 산다. 광고비는 매달 나가지만, 관계는 한 번 깔면 오래 돌려쓴다.