담당자의 두 KPI는 구조적으로 서로를 당긴다

이 두 축은 구조적으로 충돌한다. 수리비를 억제하려면 견적을 깎아야 하고, 견적을 깎으면 공업사 항의가 올라오고, 공업사 항의는 고객 민원으로 번지기 쉽다. 반대로 민원을 피하려면 견적을 풀어줘야 하고, 풀어주면 손해율이 올라간다. 담당자는 이 두 축 사이에서 매 건마다 균형점을 찾아야 한다.