고객 경험 (CX) · 리츠칼튼
리츠칼튼, 직원 한 명에게 2천 달러 권한을 준 회사
리츠칼튼은 객실 청소부와 도어맨까지 포함한 모든 직원에게 손님 한 명의 문제 하나를 해결할 2,000달러 재량을 준다. 근거는 단골 한 명의 평생 매출 20만 달러라는 계산이고, 그 재량이 실제로 행사되도록 신입에게 1년 차에만 250~310시간을 교육한다. 고객 서비스 매뉴얼을 통제 도구가 아니라 직원 재량의 출발점으로 두면 무엇이 달라지는지, 그리고 이 회사가 한국에서 22년 만에 간판을 내린 이유는 무엇인지 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 6편, 접점·재량 캠프의 첫 사례다.
2025.08.05· 20분 읽기