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#접점 재량

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SADARI / cx

고객 경험 (CX)

고객 경험 (CX) · 사우스웨스트

사우스웨스트 항공, 직원을 첫 줄에 두고 47년을 흑자로 버틴 회사

사우스웨스트 항공은 1973년 첫 흑자 직후 미국 항공 산업 최초로 직원 이익 분배 제도를 도입하고 47년 연속 흑자를 이어 갔다. 창업자 허브 켈러허가 인터뷰마다 반복한 우선순위는 직원, 고객, 주주 순이었다. 2020년 코로나로 30억 달러 손실을 내면서도 정리해고를 하지 않은 이유와, 2024년 행동주의 투자자 Elliott이 들어온 뒤 무료 위탁 수하물과 개방 좌석이 사라진 과정을 함께 본다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 9편, 접점·재량 캠프의 마지막 사례다.

노드스트롬, 규칙 하나만 남기고 채용에 전부를 건 124년

노드스트롬 신입 사원이 첫날 받는 매뉴얼은 5×7인치 카드 한 장이고, 적힌 규칙은 "어떤 상황에서도 좋은 판단을 하라" 하나뿐이다. 1979년 알래스카 페어뱅크스의 타이어 환불 일화가 미국 고객 서비스의 표준 신화가 된 경위, 반품을 건별로 처리한다는 환불 정책이 매장 직원에게 남기는 재량, 2024년 12월 가족이 62억 5천만 달러에 회사를 다시 사들인 결정을 차례로 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 8편, 접점·재량 캠프의 세 번째 사례다.

자포스, 콜센터에서 시간을 재지 않기로 한 회사의 21년

자포스는 콜센터 평균 처리시간을 평가 지표에서 지우고, 상담원이 근무시간의 80%를 손님과 대화하는지만 봤다. 그 설계가 2016년 10시간 43분짜리 통화를 만들었고, 신입에게 그만두면 보너스를 주겠다고 먼저 제안하는 The Offer로 이어졌다. 콜센터 KPI 한 항목이 회사 전체를 어떻게 바꾸는지, 그리고 2013년 홀라크라시 실험에서 그 자율성이 어디서 멈췄는지 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 7편, 접점·재량 캠프의 두 번째 사례다.

리츠칼튼, 직원 한 명에게 2천 달러 권한을 준 회사

리츠칼튼은 객실 청소부와 도어맨까지 포함한 모든 직원에게 손님 한 명의 문제 하나를 해결할 2,000달러 재량을 준다. 근거는 단골 한 명의 평생 매출 20만 달러라는 계산이고, 그 재량이 실제로 행사되도록 신입에게 1년 차에만 250~310시간을 교육한다. 고객 서비스 매뉴얼을 통제 도구가 아니라 직원 재량의 출발점으로 두면 무엇이 달라지는지, 그리고 이 회사가 한국에서 22년 만에 간판을 내린 이유는 무엇인지 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 6편, 접점·재량 캠프의 첫 사례다.

2025.08.05· 20분 읽기

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