고객 경험 (CX) · 고객관리
LTV·CAC·NPS, 관계를 숫자로 옮긴 사람들
고객관리에 가장 자주 등장하는 세 약어 고객생애가치(LTV)·고객획득비용(CAC)·순고객추천지수(NPS)가 각각 어디서 나왔고 어디서부터 틀리게 인용되는지 정리한다. 1990년 라이히헬드와 새서가 제시한 산업별 유지율 효과, 1996년 단행본에서 합쳐진 25~95%라는 표현, 3배 규칙이 전제한 조건, 2003년 NPS의 단일 문항과 2007년 복제 실패, 한국에서 점수가 구조적으로 낮게 나오는 이유를 차례로 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 3편이다.
2025.07.15· 11분 읽기