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SADARI / cx

고객 경험 (CX)

고객 경험 (CX) · 한국 기업

한국 기업이 한 캠프에 들어가지 못하는 이유

한국 기업의 고객관리는 왜 미국·일본 회사처럼 한 방식으로 굳지 않는가. 신라호텔 한복 거절 사건, 컬리의 이탈 고객 응대, 현대카드의 1조 원 데이터 투자, 카카오뱅크 가입자 2,624만, 무신사·당근의 첫 흑자, 동화약품 122년까지 한국 기업 열두 곳을 다섯 캠프에 다시 놓고, 인구 5,100만이라는 시장 규모와 상속세 50%가 만든 형태를 따진다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 21편이자 마지막 편이다.

뛰어난 회사들은 고객관리를 다섯 가지로 다르게 푼다

고객관리는 하나의 방법이 아니라 다섯 갈래로 갈라져 있다. 직원에게 재량을 넘기는 접점·재량, 라이프사이클을 측정해 다음 액션으로 잇는 데이터·파이프라인, 화면이 응대를 대신하는 제품·인터페이스, 손님을 동료로 호명하는 커뮤니티·소속, 오래 유지한 신호가 회사인 가치·정체성이다. 리츠칼튼·세일즈포스·아마존·할리데이비슨·파타고니아를 다섯 갈래에 놓고, 그 옆에 신라호텔·컬리·현대카드·쿠팡·카카오뱅크·토스·무신사·당근·배달의민족·오뚜기를 세워 한국의 어느 칸이 비어 있는지 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 5편, 사례 16편의 지도다.

단골이라는 한국어, 그리고 이 시리즈가 다룰 것

단골은 customer의 번역어가 아니라 한국어가 자기 사회에서 따로 다듬어 온 개념이다. 호남 세습무를 가리키던 이 말이 어떻게 고객생애가치의 한국적 거울이 됐는지, 일본어가 같은 영역을 馴染み·常連·得意 셋으로 쪼개 쓰는 것과는 어떻게 다른지, 자영업 손익 구조에서 단골이 감당하는 몫이 얼마인지를 정리한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 4편이자, 6편부터 시작될 회사별 사례의 경계를 긋는 편이다.

LTV·CAC·NPS, 관계를 숫자로 옮긴 사람들

고객관리에 가장 자주 등장하는 세 약어 고객생애가치(LTV)·고객획득비용(CAC)·순고객추천지수(NPS)가 각각 어디서 나왔고 어디서부터 틀리게 인용되는지 정리한다. 1990년 라이히헬드와 새서가 제시한 산업별 유지율 효과, 1996년 단행본에서 합쳐진 25~95%라는 표현, 3배 규칙이 전제한 조건, 2003년 NPS의 단일 문항과 2007년 복제 실패, 한국에서 점수가 구조적으로 낮게 나오는 이유를 차례로 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 3편이다.

「관리」라는 단어, manus에서 출발해 CRM이 되기까지

management의 어원은 라틴어 manus(손)다. 1560년대 영어에서 이 단어는 "말을 길들이는 일"이었다. 한국어 관리(管理)는 메이지 일본이 management·administration·control을 한자로 옮긴 번역어 흐름에 속하고, 그래서 행정과 통제 쪽으로 기울어 있다. 이 어긋남 위에서 1983년 관계 마케팅부터 ACT!·시벨·세일즈포스·허브스팟, 그리고 한국 CRM 도입까지 40년을 따라간다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 21편 시리즈의 2편이다.

「고객」이라는 단어, 우리는 같은 손님을 같은 뜻으로 부르고 있나

영어에서 손님을 부르는 단어는 하나가 아니다. customer는 라틴어 consuetudo(습관)에서, client는 로마의 보호받는 평민에서, guest는 손님과 주인을 함께 가리키던 인도유럽조어에서 왔다. 한국어 고객(顧客)의 顧는 높을 高가 아니라 돌아볼 顧이고, 메이지 일본의 번역어를 거쳐 들어왔다. 여섯 단어의 어원과 디즈니·스타벅스·리츠칼튼·자포스·아마존의 호명 선택을 표로 정리했다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 21편 시리즈의 1편이다.

2025.07.01· 11분 읽기

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