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자포스, 콜센터에서 시간을 재지 않기로 한 회사의 21년

자포스는 콜센터 평균 처리시간을 평가 지표에서 지우고, 상담원이 근무시간의 80%를 손님과 대화하는지만 봤다. 그 설계가 2016년 10시간 43분짜리 통화를 만들었고, 신입에게 그만두면 보너스를 주겠다고 먼저 제안하는 The Offer로 이어졌다. 콜센터 KPI 한 항목이 회사 전체를 어떻게 바꾸는지, 그리고 2013년 홀라크라시 실험에서 그 자율성이 어디서 멈췄는지 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 7편, 접점·재량 캠프의 두 번째 사례다.