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USAA와 렉서스 1989, 신뢰를 가격으로 환산하지 않은 두 회사

가입 자격을 미군과 그 가족으로 100년간 잠근 보험사 USAA와, 신고 1건에 신차 8,000대를 전량 리콜한 1989년 렉서스를 나란히 놓는다. 손님 한 명당 비용을 계산하지 않는 결정이 고객 신뢰로 굳는 과정, 그리고 그 신뢰가 2022년 적자와 2024년 규제 명령 앞에서 흔들리는 지점까지 확인한다. 단골을 좁게 정의하는 문제와 첫 사고를 어떻게 처리할지 고민하는 사장이 읽을 사례다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 20편, 가치·정체성 캠프의 마지막 편이다.