유지율 5% 개선의 효과

1990년 9~10월호 Harvard Business Review에 실린 라이히헬드와 새서의 「Zero Defections: Quality Comes to Services」 본문에는 산업별 결과가 나뉘어 있었다. 어느 은행 지점망에서 이탈률을 5% 줄였더니 이익이 85% 늘었고, 보험 중개에서는 50%, 자동차 정비 체인에서는 30%였다. 신용카드사 MBNA America는 이탈률을 10%에서 5%로 절반으로 낮춰 이익이 125% 늘었다.