목판화. 카운터 위 호텔 서비스 벨, 받침 접시에 놓인 커피잔, 작은 수첩과 펜, 환영 매트가 깔린 문

SERIES · CUSTOMER

뛰어난 기업의 고객관리

리츠칼튼·자포스·세일즈포스·아마존·파타고니아까지, 고객관리를 정의해 온 거대 기업들을 캠프별로 해부한다. 고객·관리·LTV·단골 같은 단어 정의에서 출발해 다섯 캠프(접점·재량 / 데이터·파이프라인 / 제품·인터페이스 / 커뮤니티·소속 / 가치·정체성)를 차례로 풀고, 마지막에 한국 기업의 자리를 묻는 21편.

본편 21편

Part 1. 정의

4편

Part 2. 지형

1편

05
뛰어난 회사들은 고객관리를 다섯 가지로 다르게 푼다
접점·재량, 데이터·파이프라인, 제품·인터페이스, 커뮤니티·소속, 가치·정체성 다섯 갈래에 한국 기업 열 곳을 얹어 본다
2025.07.29 · 22분

Part 3. 접점·재량 캠프

4편

Part 4. 데이터·파이프라인 캠프

3편

Part 5. 제품·인터페이스 캠프

4편

Part 6. 커뮤니티·소속 캠프

2편

Part 7. 가치·정체성 캠프

2편

Part 8. 한국의 자리

1편

21
한국 기업이 한 캠프에 들어가지 못하는 이유
신라호텔의 매뉴얼 함정에서 동화약품 122년 활명수까지, 한국 100년 기업 10~17개와 상속세 50%가 만드는 시장의 형태
2025.11.18 · 23분

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뛰어난 기업의 고객관리

Part 1. 정의

「고객」이라는 단어, 우리는 같은 손님을 같은 뜻으로 부르고 있나

「관리」라는 단어, manus에서 출발해 CRM이 되기까지

LTV·CAC·NPS, 관계를 숫자로 옮긴 사람들

단골이라는 한국어, 그리고 이 시리즈가 다룰 것

Part 2. 지형

뛰어난 회사들은 고객관리를 다섯 가지로 다르게 푼다

Part 3. 접점·재량 캠프

리츠칼튼, 직원 한 명에게 2천 달러 권한을 준 회사

자포스, 콜센터에서 시간을 재지 않기로 한 회사의 21년

노드스트롬, 규칙 하나만 남기고 채용에 전부를 건 124년

사우스웨스트 항공, 직원을 첫 줄에 두고 47년을 흑자로 버틴 회사

Part 4. 데이터·파이프라인 캠프

시벨과 세일즈포스, CRM 카테고리를 만든 회사는 그 카테고리를 지키지 못했다

허브스팟, 도구를 팔기 위해 운동 하나를 통째로 만든 회사

테스코 클럽카드와 세븐일레븐 재팬, 데이터로 한 산업의 형태를 바꾼 두 사례

Part 5. 제품·인터페이스 캠프

아마존, 접점을 줄이는 것이 곧 관리라는 답

애플: 매장 자체가 인터페이스인 회사, 그리고 한국 7년 7개 매장

코스트코, 영업이익의 절반을 회비에서 뽑는 회사

넷플릭스와 스포티파이, 알고리즘으로 관계를 운영하는 두 회사

Part 6. 커뮤니티·소속 캠프

할리데이비슨, 죽어가던 회사를 라이더 커뮤니티로 살린 회사

레고와 샤오미와 디스코드, 손님을 회사 안으로 들인 세 가지 방법

Part 7. 가치·정체성 캠프

파타고니아, 30억 달러 회사를 비우기까지의 49년

USAA와 렉서스 1989, 신뢰를 가격으로 환산하지 않은 두 회사

Part 8. 한국의 자리

한국 기업이 한 캠프에 들어가지 못하는 이유