고객 경험 (CX) · 노드스트롬
노드스트롬, 규칙 하나만 남기고 채용에 전부를 건 124년
노드스트롬 신입 사원이 첫날 받는 매뉴얼은 5×7인치 카드 한 장이고, 적힌 규칙은 "어떤 상황에서도 좋은 판단을 하라" 하나뿐이다. 1979년 알래스카 페어뱅크스의 타이어 환불 일화가 미국 고객 서비스의 표준 신화가 된 경위, 반품을 건별로 처리한다는 환불 정책이 매장 직원에게 남기는 재량, 2024년 12월 가족이 62억 5천만 달러에 회사를 다시 사들인 결정을 차례로 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 8편, 접점·재량 캠프의 세 번째 사례다.
2025.08.19· 15분 읽기