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고객 경험 (CX) · 뛰어난 기업의 고객관리 · 8편 / 21편

노드스트롬, 규칙 하나만 남기고 채용에 전부를 건 124년

1901년 시애틀의 신발 가게에서 출발한 124년, 1979년 페어뱅크스의 타이어 환불, 2024년 가족이 다시 사들이는 회사까지

홍정현·2025.08.19
15분 읽기

이 글은 《뛰어난 기업의 고객관리》 시리즈 8편이다. 6편 리츠칼튼과 7편 자포스에 이어 접점·재량 캠프의 세 번째 사례로 노드스트롬을 본다. 앞의 두 회사가 서비스 가치 12가지와 핵심 가치 10가지로 직원의 판단 기준을 촘촘하게 적어 뒀다면, 노드스트롬은 규칙을 하나만 남기는 쪽을 골랐다. 발행 시점 이후 중요한 사실 변동이 확인되면 추후 업데이트한다.

1979년 겨울, 알래스카 페어뱅크스

1979년 겨울, 미국 알래스카 페어뱅크스의 한 노드스트롬 매장에 한 남자가 타이어 두 짝을 굴리며 들어왔다. 매장에서 그를 맞은 사람은 그 동네에서 자란 직원 크레이그 트라운스였다. 손님은 두 짝을 바닥에 세워 두고 용건을 말했다. "여기서 산 건데, 마음에 안 들면 가져오라고 했다."

노드스트롬은 신발과 옷을 파는 회사다. 타이어를 판 적이 없다. 트라운스는 매니저를 찾으러 가는 대신 인근 파이어스톤 대리점에 전화를 걸어 해당 모델의 시세를 물었다. 짝당 약 25달러. 그 값을 그대로 환불해 주고 손님을 돌려보냈다. 매장 안쪽으로 돌아와 매니저에게 보고했고, 매니저는 "상황을 잘 통제했고 옳은 일을 했다"고 칭찬했다. 트라운스는 자기가 한 응대가 미국 고객 서비스 산업에서 한 세기 동안 가장 자주 인용되는 일화가 되어 있었다는 사실을, 35년 뒤인 2014년에야 알았다. 회사는 그를 2022년 사내 팟캐스트 The Nordy Pod로 초청해 4세대 사장 피트 노드스트롬과 처음 공식 인터뷰를 시켰다.

이 일화에는 외부 인용에서 대개 빠지는 배경이 하나 있다. 그 매장은 4년 전인 1975년 노드스트롬이 알래스카 잡화점 노던 커머셜 컴퍼니로부터 사들인 매장 세 곳 중 하나였다. 노던 커머셜은 수건·리넨에서 자동차 부품·타이어까지 잡다하게 파는 가게였고, 손님은 그 시절 그 건물에서 타이어를 산 사람이었다. 노드스트롬 입장에서는 취급한 적 없는 물건이지만, 그 부지에서는 팔던 물건이었다. 그러니 이 일화의 무게는 안 팔던 물건을 환불해 줬다는 사건의 기괴함에 있지 않다. 매니저를 부르지 않고 짝당 25달러를 스스로 결정한 직원이 매장에 서 있었다는 사실에 있다. 그 판단 권한이 어디에서 나왔는지가 이 편의 내용이다.

1901년 시애틀의 신발 가게, 124년의 가족 경영

노드스트롬은 1901년 미국 시애틀 4번가와 파인 거리 모퉁이에서 신발 가게로 출발했다. 공동 창업자는 두 명이었다. 1871년 스웨덴 북부에서 태어난 존 W. 노드스트롬은 1887년 16세에 미국으로 건너와 1897년 클론다이크 골드러시에 참여해 자기 채굴권을 1만 3천 달러에 매각하고 시애틀로 돌아온 사람이었다. 시애틀에서 신발 수선공으로 만난 칼 F. 월린이 그의 동업자였다. 노드스트롬이 5천 달러, 월린이 1천 달러를 출자하고 재고 3천 달러로 가게를 열었다. 사명은 Wallin & Nordstrom이었다.

회사가 가족 단독 소유로 넘어간 건 1928년이다. 존 W. 노드스트롬이 은퇴하면서 자기 지분을 두 아들 에버렛과 엘머에게 매각했고, 1929년 월린도 두 형제에게 자기 지분을 매각했다. 1933년 셋째 아들 로이드가 합류했다. 그 시점부터 노드스트롬은 세대를 거쳐 가족이 운영하는 회사가 됐다. 1963년 시애틀과 포틀랜드의 의류 체인 Best's Apparel을 인수하면서 신발에서 의류로 사업을 넓혔고, 사명을 Nordstrom Best로 바꿨다. 1971년 8월 NASDAQ에 상장하면서 공개회사로 전환했고, 1999년 NYSE로 이전 상장하면서 티커를 JWN으로 잡았다. 창업자 존 W. 노드스트롬의 이니셜이다.

노드스트롬 124년 연표. 1901년 시애틀 신발 가게 창업, 1928년 가족 단독 소유, 1963년 의류 확장, 1971년 NASDAQ 상장, 1979년 페어뱅크스 타이어 환불, 1999년 NYSE 이전, 2018년 비공개 전환 무산, 2024년 비공개 전환 합의

1995년 말, 3세대 4인이 동시에 은퇴하면서 회사 운영이 4세대로 넘어갔다. 브루스 노드스트롬, 제임스 노드스트롬, 존 노드스트롬, 그리고 사위 존 맥밀란이다. 4세대에서는 형제 셋이 공동 사장 체제로 들어왔다. 에릭, 피트, 그리고 블레이크 노드스트롬이다. 블레이크는 2019년 1월 림프종으로 58세에 사망했고, 이후 에릭이 단독 CEO를 맡았다. 피트는 사장 겸 최고 브랜드 책임자, 제이미는 매장 부문 사장을 맡고 있다. 124년 동안 가족 경영이 끊어진 적이 없다.

세대회사에 들어온 인물시기그 세대가 정한 것
1세대존 W. 노드스트롬1901~1928시애틀 신발 가게 창업, 은퇴하며 지분을 두 아들에게 매각
2세대에버렛, 엘머, 로이드1928~1960년대1929년 월린 지분 인수로 가족 단독 소유 완성, 1963년 의류 진출
3세대브루스, 제임스, 존 노드스트롬, 사위 존 맥밀란1960년대~19951971년 NASDAQ 상장, 1995년 말 4인 동시 은퇴
4세대에릭, 피트, 블레이크, 제이미 노드스트롬1995~현재공동 사장 체제, 2024년 비공개 전환 합의

회사의 매출 규모는 2024 회계연도 기준 약 150억 달러, 직원 약 6만 명, 매장은 노드스트롬과 노드스트롬 랙을 합쳐 약 386곳이다. 그 시기에 메이시스, 시어스, JC페니, 콜스 등 미국 백화점 산업의 거의 모든 동시대 회사가 경영 일가의 손을 떠났다. 노드스트롬은 반대 방향으로 가고 있다. 가족이 회사를 다시 사들이는 쪽이다. 그 결정의 발표가 2024년 12월 23일이고, 뒤에서 다시 본다.

이 124년의 가족 경영이 규칙 하나짜리 카드를 가능하게 했는지, 아니면 그 카드가 124년의 가족 경영을 가능하게 했는지는 한쪽으로 단정하기 어렵다. 둘은 서로를 받쳐 주는 구조에 가깝다. 카드에 무엇이 적혀 있는지부터 확인한다.

노드스트롬 신입이 첫날 받는 규칙은 몇 개인가

하나다. 신입이 받아 드는 카드에 적힌 규칙은 한 항목이고, 노동법·안전 같은 인사 규정은 별도 문서로 따로 있다. 노드스트롬에 입사한 신입은 첫날 5×7인치 노트카드 한 장을 받는다. 앞면에는 환영 문장이 인쇄되어 있다.

"Welcome to Nordstrom. We're glad to have you with our company. We have only one rule…"

노드스트롬에 오신 것을 환영합니다. 우리 회사에 함께하게 되어 기쁩니다. 우리에게는 규칙이 하나뿐입니다.

노드스트롬 신입 사원 카드 앞면

뒷면에 그 하나가 적혀 있다.

"Use good judgment in all situations."

어떤 상황에서도 좋은 판단을 하십시오.

노드스트롬 신입 사원 카드 뒷면

카드에 인쇄된 글자는 여기까지다. 회사가 직원에게 종이로 건네는 첫 문장이자 가장 짧은 문장이기도 하다.

흔히 "노드스트롬 매뉴얼은 한 문장"으로 줄여 인용되는데, 정확히 말하면 이 카드가 회사 인사 정책의 전부는 아니다. 노동법, 안전, 차별 금지, 근태 규정은 별도 문서로 존재한다. 그러나 "직원이 입사 첫날 받아 들고 매장으로 걸어 들어가는 핸드북"이라는 좁은 정의로는 이 한 장이 맞다. 책 The Nordstrom Way를 쓴 로버트 스펙터는 이 카드를 회사의 토대로 정리했다. 그는 노드스트롬의 한 임원이 인터뷰에서 한 말을 책에 옮긴다.

"회사가 규칙을 하나 더 적는 순간, 직원에게는 손님에게 '안 됩니다'라고 말할 근거가 하나 새로 생긴다. 그게 싫어서 하나에서 멈춘 회사다."

노드스트롬 임원, 로버트 스펙터 The Nordstrom Way 인용

규칙의 개수와 직원이 손님을 거절할 근거의 개수가 정비례한다는 관찰이다. 매뉴얼이 길어질수록 직원은 안전해지고 손님은 자주 거절당한다. 노드스트롬은 그 교환을 하지 않기로 했다.

이 카드 두 번째 줄에 "추가 규칙은 없다(There are no additional rules)"라는 문장이 더 있다고 인용하는 외부 자료가 많지만, 회사 측이 공개한 카드 자체에서는 환영 문장과 규칙 한 항목, 두 문장만 확인된다. 본문에서는 회사 공식 자료가 보장하는 두 문장까지만 적는다. 카드의 정확한 도입 시점에 대한 회사 공식 발표는 없고, 1995년 스펙터의 책이 나온 시점에는 이미 사내 관행이었다.

입사한 직원이 외워야 하는 항목 수 비교. 리츠칼튼 서비스 가치 12가지, 자포스 핵심 가치 10가지, 노드스트롬 카드 한 장의 규칙 1가지

리츠칼튼의 12가지 서비스 가치, 자포스의 10대 핵심 가치와 비교하면 설계가 반대쪽에 서 있다. 리츠칼튼은 직원의 자기 정체성을 1인칭으로 12번 발화시키는 매뉴얼을 갖고 있다. 자포스는 회사의 운영 방향을 동사 명령형 10개로 압축했다. 노드스트롬은 그 모든 항목을 동사 하나로 줄였다. Use good judgment. 무엇이 좋은 판단인지는 매뉴얼이 알려 주지 않는다. 그 정의는 카드 바깥, 직원 본인의 머릿속에서 만들어져야 한다.

그래서 채용이 매뉴얼보다 무거워진다. 12가지를 적어 둔 회사는 12가지를 외울 사람을 뽑으면 되지만, 하나만 적어 둔 회사는 나머지를 스스로 채울 사람을 뽑아야 한다. 매뉴얼에서 덜어낸 분량이 그대로 채용 쪽으로 옮겨 간다. 노드스트롬은 124년 동안 그 채용을 가족 경영의 톤 안에서 이어 왔다.

노드스트롬 타이어 환불 신화는 사실인가

일화 자체는 사실이다. 오프닝에서 잠시 만난 1979년 페어뱅크스 응대는 미국 고객 서비스 산업의 표준 신화로 한 세대 동안 인용됐다. 사실 검증 사이트 Snopes는 이 일화를 "참(true)"으로 분류했고, 분류와 함께 단서를 덧붙였다. 노드스트롬 입장에서는 안 팔던 물건이지만 그 매장 부지의 이전 소유자였던 잡화점 노던 커머셜은 타이어를 팔던 가게였다는 점이다. 이 단서를 알면 신화의 무게는 절반으로 줄어든다. 그러나 절반이 남는다. 매니저를 부르지 않고 25달러를 결정한 직원이 있었다는 대목이다.

크레이그 트라운스 본인은 35년간 자기가 한 일이 신화가 됐다는 사실을 몰랐다. 2014년에 처음 알게 됐고, 2022년 노드스트롬 사내 팟캐스트 The Nordy Pod에 4세대 사장 피트 노드스트롬과 함께 출연해 그날을 회상했다. 그가 가장 또렷하게 기억한 것은 손님이 아니라 매니저의 반응이었다.

"매니저가 와서 '상황을 잘 통제했고 옳은 일을 했다'고 칭찬했다."

크레이그 트라운스, 2022년 The Nordy Pod 인터뷰

이 대목이 규칙 하나짜리 매뉴얼의 작동 방식을 보여 준다. 사후에 매니저가 칭찬한다는 것은 직원이 다음 응대에서 비슷한 결정을 더 쉽게 내릴 수 있게 만든다. 처벌의 부재가 아니라 인정의 존재가 자율성을 굳힌다. 처벌만 없는 회사에서 직원은 조용히 사장을 부르는 쪽을 고른다. 그 선택은 아무 대가도 치르지 않기 때문이다. 반대로 자기 판단이 사후에 호명되는 경험을 한 직원은 다음 건에서도 판단을 시도한다. 카드 한 장이 매뉴얼의 시작점이고, 매니저의 짧은 인정이 그 카드를 매장 안에서 움직이는 운영으로 만든다.

회사의 환불 정책도 이 구조를 따라간다. 공식 페이지의 요약은 한 문장이다.

"We handle returns on a case-by-case basis with the ultimate goal of making our customers happy."

우리는 손님을 만족시키는 것을 최종 목표로 두고 반품을 건별로 처리한다.

노드스트롬 공식 반품·교환 정책 페이지

기간 제한이 명시되어 있지 않다. 영수증이 없어도 신분증 확인 후 현재가 기준 기프트카드로 환불해 주는 운영이 함께 깔려 있다. 다만 건별 처리라는 단서가 회사 공식 문구에 들어 있어 무제한 무조건은 아니다. 실무에서 관찰되는 구간은 아래와 같다.

구간실무 처리붙는 조건
공식 문구기간 제한 없음, 반품은 건별 처리최종 목표는 손님의 만족
구매 후 90일 이내거의 예외 없이 환불영수증이 없으면 신분증 확인 후 현재가 기준 기프트카드
90일 이후매장 신용으로 처리되는 경우가 늘어남매장 직원의 판단
디자이너 의류·특별 행사 상품조건부 처리태그·포장 유지

이 정책이 작동하는 방식은 자포스의 무조건 반품과 반대쪽에 있다. 자포스는 365일, 왕복 배송 무료라는 분명한 규정 한 항목을 가지고 있다. 규정이 분명하면 직원은 판단하지 않아도 된다. 노드스트롬은 매뉴얼을 비운 것과 동일한 방식으로 환불 규정도 비워 뒀다. 건별 처리라는 단서가 매장 직원의 판단 구간을 만든다. 디자이너 자켓 한 벌의 환불 여부는 그 매장의 직원이 그 손님과 그 옷을 보고 결정한다. 그 판단이 무엇이든 본사가 사후에 뒤집지 않는다. 카드에 적힌 규칙이 환불 카운터까지 그대로 옮겨져 있다.

2024년 12월, 가족이 다시 사들이는 124년

2024년 12월 23일, 노드스트롬 가족이 멕시코 백화점 그룹 엘 푸에르토 데 리버풀과 공동으로 회사를 비공개 회사로 전환한다는 합의를 발표했다. 거래 가치 62억 5천만 달러, 주당 24.25달러. 가족이 50.1%, 리버풀이 49.9%를 보유하는 구조다. 1971년 NASDAQ 상장 이후 53년 만에, 1999년 NYSE 이전 상장 이후 25년 만에 노드스트롬이 공개시장에서 빠진다. 거래 마감 시점에 4세대 형제 에릭과 피트가 공동 CEO로 회사를 이끌도록 발표됐다.

2024년 12월 비공개 전환 후 지분 구성. 노드스트롬 가족 50.1퍼센트, 엘 푸에르토 데 리버풀 49.9퍼센트

지분율 0.2%포인트가 이 거래의 설계를 압축한다. 자금은 멕시코 쪽이 절반 가까이 대지만, 의사결정의 과반은 가족에 남는다. 그 기간에 미국 백화점 산업의 동시대 회사들은 다른 길을 갔다.

회사2018년 이후 경로지금의 소유 구조
시어스2018년 파산 보호 신청, 이후 구조조정거의 사라짐
JC페니2020년 파산 보호 신청사모펀드
메이시스활동주의 투자자 압박 아래 매각·이전·축소공개회사
노드스트롬2018년 가족의 비공개 전환 제안 무산, 2024년 재추진가족 50.1%, 리버풀 49.9%

노드스트롬도 그 기간 활동주의 압박과 인수 제안을 여러 번 받았다. 2018년 가족이 직접 비공개 전환을 제안했다가 가격 협상에서 무산된 적이 있다. 2024년의 합의는 가족이 회사를 다시 사들여 활동주의와 공시 압력에서 벗어나 124년 가족 경영을 이어 가겠다는 결정이다. 6년 사이에 무엇이 달라졌는지는 백화점 산업의 주가가 답한다. 2018년에 비싸서 못 산 회사를 2024년에는 살 수 있었다.

비공개 전환 이후 회사 운영이 어떻게 바뀔지는 외부에서 정확히 알기 어렵다. 카드 한 장짜리 매뉴얼이 그대로 유지될지, 건별 환불 처리가 그대로 갈지, The Nordy Pod 같은 사내 운영이 계속 공개될지는 거래 마감 이후에 다시 봐야 한다. 확인되는 것은 하나다. 124년 동안 끊어지지 않은 가족이 자기 운영 방식을 자기 손 안에 다시 모아 두는 결정을 내렸다.

노드스트롬이 한국에 매장을 내지 않은 124년

노드스트롬은 한국에 매장이 없다. 과거에도 없었다. 2017년 본사 매장 안에 한국 브랜드를 한 시즌 들이는 Pop-In@Nordstrom: KFASHION 팝업과 K-뷰티 입점, 30개국 대상 국제 온라인 배송이 한국과의 접점 전부다. 2023년에는 캐나다 사업도 접었다.

직원 한 명에게 25달러를 결정할 권한을 매장 단위로 푼 회사가, 정작 자기 매장을 다른 나라로 옮기는 일에는 보수적이다. 두 태도가 어긋나 보이지만 하나의 전제에서 나온다. 이 회사의 운영은 카드가 아니라 사람에 실려 있다. 매장 직원이 판단하고 매니저가 그 판단을 사후에 인정하는 흐름이 운영의 실체라면, 그 흐름을 다른 나라의 채용 시장과 노동 관행 위에 그대로 옮겨 심을 방법이 마땅치 않다. 매뉴얼이 12가지인 회사는 그 12가지를 번역해 보내면 되지만, 매뉴얼이 한 항목인 회사는 번역해서 보낼 것이 없다. 재량을 넓게 푼 회사일수록 국경을 넘기 어렵다는 것이 이 대목에서 읽히는 부분이다.

25달러짜리 재량의 값

1979년 페어뱅크스에서 회사가 실제로 지출한 돈은 50달러다. 짝당 25달러, 두 짝. 그 50달러가 46년째 인용되고 있다. 노드스트롬이 그 값에 산 것은 광고가 아니라 사내 판례에 가깝다. 직원이 규정에 없는 결정을 내렸을 때 회사가 어느 쪽에 서는지를 한 번 보여 준 사건이고, 그 뒤의 모든 응대가 이 기준 위에서 이뤄진다.

한국의 작은 가게로 옮길 때 계산해야 하는 것은 매뉴얼의 길이가 아니라 이 지출의 크기다. 직원에게 얼마까지 자기 판단으로 쓰게 할 것인가. 숫자를 넣어 보면 재량은 생각보다 싸다.

항목계산값
재량 한도사장 승인 없이 직원이 처리할 수 있는 금액건당 5만 원으로 잡는다면
발동 빈도환불·재작업·서비스 제공으로 한도가 실제 쓰이는 건수월 3~4건
월 최대 노출액한도 × 빈도15만~20만 원
오판 비율나중에 다시 봐도 잘못된 결정으로 남는 비중넉넉히 3분의 1
월 실제 손실최대 노출액 × 오판 비율5만~7만 원

월 5만 원대다. 재량에 붙는 가격은 여기까지다. 나머지 3분의 2는 사장이 직접 결정했어도 결론이 다르지 않았을 건이므로 손실 항목이 아니다. 한 해로 늘려도 60만 원에서 80만 원 사이이고, 이 금액은 대부분의 가게에서 간판 하나 값에 못 미친다.

반대쪽 계산은 잘 되지 않는다. 직원이 판단하지 못해 사장을 부르는 구조에서 나가는 비용은 장부에 찍히지 않기 때문이다. 손님이 카운터 앞에서 기다린 5분, 사장이 하던 일을 끊고 나온 5분, 그리고 그 직원이 다음 건에서도 판단을 시도하지 않게 되는 변화. 앞의 두 항목은 그날로 끝나지만 세 번째는 누적된다. 판단을 시도하지 않는 직원은 시간이 지나도 판단할 줄 아는 직원이 되지 않고, 그 상태로 3년이 지나면 사장은 자기가 없으면 돌아가지 않는 가게를 갖게 된다.

이 계산에서 가격이 0인 항목이 하나 있다. 1979년 트라운스의 매니저가 한 일이다. 매니저는 돈을 쓰지 않았다. 이미 끝난 결정에 대해 잘했다고 말했을 뿐이다. 재량을 유지하는 비용의 절반 이상이 여기서 지불되는데, 이 항목에는 현금이 들지 않는다. 반대로 사장이 뒤늦게 "왜 나한테 안 물어봤냐"를 한마디 보태면, 위 표에 적힌 월 5만 원은 그대로 나가면서 재량은 사라진다. 돈을 쓰고 아무것도 사지 못하는 경우다.

남는 변수는 오판 비율 하나다. 3분의 1이라는 숫자는 사람에 따라 절반이 되기도 하고 10분의 1이 되기도 한다. 노드스트롬이 매뉴얼을 한 항목으로 줄이면서 채용을 무겁게 만든 이유가 여기 있다. 규칙을 적는 일에 쓰던 시간을 사람을 고르는 일로 옮긴 것이고, 124년 동안 그 순서를 바꾸지 않았다. 직원이 서너 명인 가게에서는 이 거래가 더 유리하게 작동한다. 매뉴얼을 아무리 길게 적어도 상황의 절반은 매뉴얼 밖에서 벌어지지만, 사람을 한 명 잘 고른 효과는 그 사람이 가게에 있는 동안 매일 나오기 때문이다.

9편은 사우스웨스트 항공이다. 접점·재량 캠프의 마지막 사례이고, 손님보다 직원을 먼저 두겠다고 공개적으로 말한 회사다.

출처

회사 공식 자료

책

  • Spector, Robert & Patrick D. McCarthy. The Nordstrom Way: The Inside Story of America's #1 Customer Service Company. John Wiley & Sons, 1995. ISBN 0471584967.
  • Spector, Robert. The Nordstrom Way to Customer Service Excellence: A Handbook for Implementing Great Service in Your Organization. Wiley, 2005. ISBN 0471702862.
  • Spector, Robert & breAnne O. Reeves. The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture. Wiley, 2017. ISBN 9781119375357.

SEC·언론 1차

검증·해설

이 글에서 단정하지 않은 것

  • 5×7인치 카드의 두 번째 줄에 "Additional Rules: There are no additional rules"가 적혀 있다는 인용이 외부 자료에 많지만, 회사 공개 자료에서는 환영 문장과 "Use good judgment" 두 문장만 확인된다. 본문은 그 두 문장까지만 적었다.
  • "Use good judgment" 카드의 정확한 도입 시점은 회사 발표로 확인되지 않는다. 본문은 1990년대 중반에 이미 사내 관행이었다는 선까지만 적었다.
  • 2024년 12월 비공개 전환 거래의 클로징 일자는 확정 발표를 확인하지 못했다. 본문은 2024년 12월 23일 합의 발표까지만 적었다.
  • 1979년 페어뱅크스 응대의 정확한 월과 날짜는 남아 있지 않다. 본문은 1979년 겨울로만 적었다.
  • 마지막 절의 재량 비용 계산에 쓴 한도·빈도·오판 비율은 노드스트롬의 수치가 아니라 계산 구조를 보여 주기 위해 넣은 예시 값이다. 실제 값은 업종과 객단가에 따라 달라진다.
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#노드스트롬#백화점#가족 경영#사다리 시리즈#접점 재량

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