#사우스웨스트

사우스웨스트 항공, 직원을 첫 줄에 두고 47년을 흑자로 버틴 회사

사우스웨스트 항공은 1973년 첫 흑자 직후 미국 항공 산업 최초로 직원 이익 분배 제도를 도입하고 47년 연속 흑자를 이어 갔다. 창업자 허브 켈러허가 인터뷰마다 반복한 우선순위는 직원, 고객, 주주 순이었다. 2020년 코로나로 30억 달러 손실을 내면서도 정리해고를 하지 않은 이유와, 2024년 행동주의 투자자 Elliott이 들어온 뒤 무료 위탁 수하물과 개방 좌석이 사라진 과정을 함께 본다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 9편, 접점·재량 캠프의 마지막 사례다.