고객 경험 (CX) · 고객관리
뛰어난 회사들은 고객관리를 다섯 가지로 다르게 푼다
고객관리는 하나의 방법이 아니라 다섯 갈래로 갈라져 있다. 직원에게 재량을 넘기는 접점·재량, 라이프사이클을 측정해 다음 액션으로 잇는 데이터·파이프라인, 화면이 응대를 대신하는 제품·인터페이스, 손님을 동료로 호명하는 커뮤니티·소속, 오래 유지한 신호가 회사인 가치·정체성이다. 리츠칼튼·세일즈포스·아마존·할리데이비슨·파타고니아를 다섯 갈래에 놓고, 그 옆에 신라호텔·컬리·현대카드·쿠팡·카카오뱅크·토스·무신사·당근·배달의민족·오뚜기를 세워 한국의 어느 칸이 비어 있는지 확인한다. 「뛰어난 기업의 고객관리」 5편, 사례 16편의 지도다.
2025.07.29· 22분 읽기