견적사의 하루 — 차가 들어와 나갈 때까지
정비공장에 사고차 한 대가 들어와서 출고될 때까지 한 명이 잡고 있는 흐름의 전부
이 글은 《공업사 견적사》 시리즈 2편이다. 1편에서 한 명에게 매달리는 구조를 분석했다면, 이번 편은 그 한 명이 실제로 하루 동안 무엇을 잡고 있는지를 시간 순서로 따라간다.
시작은 카톡 한 줄이다
정비공장의 하루는 카톡으로 시작한다. "혹시 견적 좀 봐 주실 수 있나요?" 사진 한두 장과 함께. 입고 전이고, 차주는 아직 운산 마당에 도착하지 않았다.
견적사가 이 단계에서 하는 일은 표면적으로 단순해 보인다. 사진을 보고 견적을 답한다. 그러나 안에서 보면 이 첫 30분이 그 사고 한 건의 운산 매출·작업 일정·고객 신뢰의 70%를 결정한다.
여기서 자주 갈라진다. 어떤 견적사는 사진 한 장으로 정확한 금액을 단답한다. "30만 원이요." 입고 후 분해해 보면 60만 원이다. 차주는 신뢰를 잃는다. 다음에는 안 온다. 다른 견적사는 입고만 강요한다. "직접 봐야 알아요. 일단 오세요." 차주는 다른 공장으로 간다.
운산이 정한 첫 30분의 표준은 두 줄이다.
사진 잘 받았습니다. 정확한 견적은 직접 보고 드릴 수 있는데, 사진으로는 약 30~80만 원 안에서 잡힐 것 같습니다. 가능하시면 내일 오전 10시에 입고하시면 그 자리에서 정확히 잡고 작업 시작 시점도 같이 안내드릴 수 있습니다. 오실 때 자동차등록증과 색상 코드(차 운전석 도어 안쪽 라벨에 적혀 있습니다) 같이 가져와 주세요.
이 한 단락 안에 다섯 가지가 들어 있다. 범위 견적, 입고 일정, 입고 시 가져올 정보, 작업 시작 시점, 그리고 친근하지 않지만 정중한 톤. 이 톤이 운산 표준이다. "걱정 마세요" "잘 해드릴게요" 같은 감정 표현은 들어가지 않는다.
입고 — 사진 8장이 운산의 자산이 된다
차주가 운산 마당에 도착하면 견적사는 차주가 보는 앞에서 차량 사진을 찍는다. 운산 표준은 8장이다.
차량 4각(앞·뒤·좌·우), 손상 부위 근접 2~3장, VIN 라벨 1장, 차량 내부 1장. 이 사진이 운산 자산이다. 출고 후 차주가 "여기 손상 입고 시 없었다"고 클레임 걸면, 이 사진이 운산을 방어한다. 손해사정사가 "이 부위는 이전 사고 흔적이다"라고 깎으려 하면, 입고 시 사진이 근거가 된다. 분쟁이 일어나는 90% 이상은 이 사진의 유무로 판가름 난다.
차주에게 사고 경위를 묻는다. 차주의 표현 그대로 메모한다. 견적사가 해석해서 정리하면 안 된다. "운전 중에 갑자기 옆 차가 끼어들어서…" 같은 문장을 그대로 받아 적는다. 책임 비율 분쟁이 났을 때 이 메모가 근거가 된다.
차량 키를 인수하고 인수증을 발급한다. 작업 동의서는 운산 표준 양식으로 차주가 그 자리에서 서명한다. 입고가 끝나면 견적사는 본격적인 진단을 시작한다.
진단 — 직선자와 도장 두께 측정기
차량 손상 부위를 깨끗이 닦는다. 먼지·이물을 제거하면 변형이 더 잘 보인다. 직선자(또는 평평한 자)를 손상 부위에 대고 변형 깊이를 측정한다. 도장 두께 측정기가 있는 공장은 도장면 손상 여부도 확인한다. 인접 부재 안쪽(인너)을 도어 내장이나 휀다 라이너 분리 후 확인한다.
여기서 견적사가 가장 자주 빠뜨리는 게 따로 있다. 정면 충돌 차량의 라디에터·콘덴서, 측면 충돌 차량의 휠 얼라인먼트, 앞유리·범퍼 교환 차량의 ADAS 캘리브레이션. 외판 손상만 보면 안 보이는 항목이다. 입고 시점에 이걸 한 번에 잡지 못하면 작업 중간에 추가로 발견되고, 일반수리는 차주에게 다시 견적을 받기 어려워진다.
이 단계에서 1차 판정이 내려진다. 판금으로 갈지, 교환으로 갈지. 같은 손상이어도 견적사마다 결과가 다르다. 어떤 견적사는 변형 면적 30%까지 판금으로 본다. 어떤 견적사는 20%만 넘어도 교환으로 보낸다. 이 일관성이 정비공장의 신뢰를 결정한다.
견적서 — 작업 단위로 분리하는 이유
견적서는 자동차관리법 시행규칙 제89호의2 양식을 그대로 쓴다. 이 양식이 법정 양식이다.
견적서를 짤 때 견적사가 가장 자주 실수하는 게 한 가지 있다. 작업 단위를 묶는 것이다. "본네트 작업 일체 — 850,000원" 한 줄로 적으면 협상 시 통째로 깎이거나 통째로 살아남는다. 부분 조정이 안 된다.
운산 표준은 작업 단위로 분리하는 것이다. 본네트 한 부재의 작업도 다음과 같이 쪼갠다.
본네트 교환 (공임) 30,800
본네트 (F·1·1,951,000)
본네트 힌지(좌) 탈착 22,400
본네트 힌지(우) 탈착 22,400
본네트 쇼바(좌) 탈착 8,400
본네트 쇼바(우) 탈착 8,400
후드(수용성) 도장 700,000
이 형태로 짜면 손해사정사가 와서 "도장 단가 깎읍시다"라고 하면 도장 줄만 협의한다. 부품·공임은 살아남는다. 차주가 "예산 부족"이라고 하면 도장 면수를 줄이거나 부품 코드를 다운(F→A→D→C)할 수 있다. 작업 단위를 묶어 두면 이런 미세 조정이 안 된다.
부품 구분 코드(A=정품·B=재제조·C=중고·D=인증대체부품·F=수입품)는 반드시 표기한다. 이건 자동차관리법 의무 사항이다. 견적서를 받은 차주가 카톡으로 동의를 회신하면 작업이 시작된다.
작업 중 — 추가 발견의 정치학
작업이 시작되고 차량 부재를 분해하면 안 보이던 손상이 보이는 경우가 자주 있다. 외판 안쪽 인너 변형, 도장 아래 부식, 부품 자체 손상.
여기서 견적사가 분쟁을 만들거나 막거나가 갈린다. 운산 표준은 분명하다. 작업을 즉시 중단한다. 사진을 찍는다. 차주에게 카톡 또는 통화로 추가 손상을 알린다. 추가 견적을 작성한다. 차주의 카톡 또는 서면 동의를 받는다. 동의가 오면 작업을 재개한다. 동의가 안 오면 그 부분을 제외하고 원 견적대로 진행한다. 그 부분은 책임 면제 동의를 받는다.
이 절차를 한 단계라도 빠뜨리면 분쟁이 터진다. 동의 없이 작업하고 출고 시점에 추가 비용을 청구하면 분쟁률은 100%다. 한국소비자원 분쟁조정에서도 운산이 진다. 카톡 동의 메시지가 없으면 증빙도 없다. 이 절차가 운산 견적사 1년차에게 가장 먼저 가르치는 것이다.
추가 발견이 없는 경우에도 작업 중 카톡은 표준이다. "작업 시작했습니다" 한 줄과 사진 1장. 부품 도착·도장 진입·작업 80% 완료 같은 단계마다 사진과 함께. 이 알림 자체가 운산 매출의 한 부분이다. 알림이 없는 공장은 차주가 출고 시점까지 불안해하고, 그 불안이 클레임으로 변한다.
보험수리는 흐름이 더 길다
여기까지가 일반수리(자비 결제)의 흐름이다. 보험수리는 같은 단계 위에 보험사 흐름이 한 층 더 얹힌다.
차주가 보험사에 사고를 접수하면 사고번호가 발급된다. 차량이 입고되면 견적사는 AOS에 사고번호를 입력해 차량 정보를 자동 매핑한다. 사진 12~22장을 업로드한다. 작업 항목을 입력한다. AOS가 표준 작업시간으로 자동 산출한다. 견적사는 자동 산출과 실제 작업의 차이를 수기로 조정한다. 차량 고착·인접 부재 손상 같은 사유는 사진 근거와 함께 메모로 첨부한다.
손해사정사가 출장을 와서 운산 마당에 선다. 사진을 보고, 차량을 직접 보고, 작업 항목을 검토한다. 시간을 깎으려 한다. 부품 코드를 다운하라고 한다. 휠 얼라인먼트는 빼라고 한다. 견적사는 사진과 측정 데이터로 방어한다.
이 자리의 톤이 운산 표준의 핵심이다. 감정으로 협의하지 않는다. 근거로 협의한다. 같은 손사가 다음에 또 온다. 이번에 감정으로 받아냈으면 다음에 보복이 들어온다. 다른 손사들 사이에 "운산은 감정으로 협의한다"는 평이 돌면 협의 자체가 어려워진다.
이 작업은 [부재명]에 [어떤 손상]이 있어서 [어떤 처리]가 필요한 상황입니다. 사진 [n]번을 보시면 [근거]입니다. 그래서 표준 시간보다 [n]분 추가로 잡았습니다. 다른 가능한 처리 방법이 있다면 같이 검토해 보시죠.
이 한 단락이 운산 손사 협의 표준이다. 답을 강요하지 않고 같이 검토하는 자세. 이 톤이 정착되면 손사도 운산을 합리적인 협의 상대로 본다.
출고 — 검수와 무상 점검 기간 고지
작업이 끝나면 출고 검수를 차주와 함께 한다. 작업 부위 도장 색상을 직사광선과 실내 두 조건에서 확인한다. 손바닥으로 천천히 쓸어 평탄도를 본다. 입고 시 4각 사진과 비교해 작업 외 부위 손상이 없는지 본다. ADAS 작동, 도어 잠금, 시동·주행 테스트.
결제는 일반수리는 차주가 자비 부담, 보험수리는 차주의 자기부담금만 받는다. 사업자 차주에게는 세금계산서를 발행한다.
출고 시 차주에게 무상 점검·정비 기간을 고지하는 것도 운산 표준이다. 자동차관리법 시행규칙 제134조 1항 2호에 따르면 차령 1년 미만이면 점검·정비일로부터 90일, 차령 3년 미만이면 60일, 차령 3년 이상이면 30일 안에 운산 작업 잘못으로 발생한 고장은 무상이다. 이 점을 출고 시 안내하는 공장이 한국에 의외로 적다. 운산은 한다. 작은 차이지만 차주가 받는 인상이 달라진다.
사후 관리 — 70%가 여기서 결정된다
여기서 끝난다고 생각하는 견적사가 많다. 운산은 다르다. 출고 당일 카톡으로 출고 사진과 무상 점검 기간을 다시 보낸다. 3일 후 카톡으로 "운행 중 이상 없으신지요?" 7일 후 5분 짧은 통화. 30일 후 카톡 한 번. 분기에 한 번 영업 카톡.
이 사후 관리에서 재방문과 소개의 70%가 결정된다. 한국 정비 애프터마켓 대다수가 이걸 안 한다. 그래서 운산은 같은 가격이어도 재방문율과 소개 입고가 더 높다. 가격으로 경쟁하지 않는 운산의 핵심 차별 요소다.
한 명이 잡고 있던 흐름의 무게
이 아홉 단을 견적사 한 명이 잡고 있다. 입고 전 카톡, 입고와 진단, 견적서, 작업 중 추가 발견, 보험사 손사 협의, 출고 검수, 사후 관리. 동시에 평균 5~15대의 차량이 다른 단계에 흩어져 있다.
이 흐름의 무게는 그 한 명이 자리를 비울 때 비로소 보인다. 매일 아침 갱신되는 추적표가 멈춘다. 카톡 응답 1시간 안 표준이 깨진다. 손사 출장 일정이 흐트러진다. 출고 일정이 밀린다. 차주들이 "왜 답이 없냐"고 항의한다. 부품상이 "결제 누가 하냐"고 묻는다. 보험사 입금이 청구 누락으로 한 달 밀린다.
흐름은 그 한 명에게 매달려 있었다. 한 명이 빠지면 흐름 자체가 보이지 않게 된다.
이 흐름을 글로 펼치는 게 이 시리즈의 한 가지 목적이다. 한 명이 머릿속에 담고 있던 것을 시스템으로 옮기는 작업의 첫 걸음이다. 다음 편에서는 이 흐름의 가장 핵심인 견적 가격 자체를 분해한다. 공임·부품·도장·부대비용이라는 네 단의 정치학을.
출처
- 자동차관리법 시행규칙 제89호의2 (자동차 점검·정비 명세서 양식)
- 자동차관리법 시행규칙 제134조 (무상 점검·정비 의무)
- 수리 먼저 vs 견적 먼저, 자동차정비 이슈 재점화 — 한국공제보험신문
- 의심되는 자동차 수리비, 바가지 피하는 방법 6가지 — 헤이딜러
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